Željko Cvrtila: Želimo osvijestiti pitanje kvalitete

Pravilnik o kvaliteti, koji je nedavno donijelo Ministarstvo turizma Republike Hrvatske, hotelijerima omogućuje da uz uobičajene standarde steknu i certifikat, a time i istaknutu oznaku kvalitete Q. Njegov je cilj tržišna prepoznatljivost te poticanje i nagrađivanje hotela koji žele pružiti vrijednost više. Oznaka je dobrovoljna, za nju se mogu kandidirati hoteli standarda od tri do pet zvjezdica, a dodjeli prethodi procedura u kojoj će najavljeno službeno povjerenstvo te potom i tajni gost provjeriti zaslužuje li objekt doista certifikat kao jamstvo kvalitete - saznajemo od načelnika Službe za standarde u Ministarstvu turizma Željka Cvrtile, koji nastavlja: Pravilnik je strukturiran u devet poglavlja. Prvo je izjava uprave tvrtke koja, zajedno sa zahtjevom o dodjeli certifikata kvalitete, mora priložiti dokaze da je opredijeljena za razvoj, promicanje i neprekidno poboljšanje kvalitete. Ona mora sadržavati odgovore na pitanja o informiranosti osoblja o kvaliteti, ulaganju u obrazovanje, ispitivanju zadovoljstva gostiju i odnosu prema okolišu. Prvi je korak nadležnog povjerenstva da na temelju te izjave provjeri je li hotelijer doista ozbiljno krenuo u borbu za kvalitetu i upravo je to kriterij za odluku o pokretanju cijelog procesa. Sljedeća se poglavlja odnose na zaštitu okoliša, sigurnost gostiju i osoblja, kvalitetu koja nadilazi propisane standarde, kvalitetu uređenja i opreme, priručnike za rad te ankete o zadovoljstvu osoblja i gostiju, te suradnju s lokalnom zajednicom.

Tko je uopće kandidat za dodjelu oznake kvalitete?

U ocjenjivanju standarda u hrvatskom hotelijerstvu imamo tri razine. Prva je obavezna kategorizacija koja propisuje minimalne uvjete što ih mora postići svatko tko želi raditi. Druga su razina posebne oznake kvalitete koje hotelijeru daju mogućnost specijalizacije na tržištu. Njih ima 18, dobrovoljne su i moram reći da do sada nisu previše zaživjele jer se, očigledno, mnogi boje da specijalizacijom ne izgube dio tržišta. Treća je razina ova nova oznaka kvalitete. Kandidati za nju su svi hoteli standarda od tri do pet zvjezdica, kojih u Hrvatskoj ima 520. Oznaka kvalitete provjerava se svake tri godine.

No, i za sve one koji nemaju namjeru pokrenuti postupak dodjele, ovaj je pravilnik alat struke zahvaljujući kojemu mogu provjeriti i unaprijediti kvalitetu, bez obzira na to imaju li namjeru zatražiti oznaku kvalitete ili ne. Svaki pomak u tom smjeru njihov je i naš uspjeh.

Jeste li već dobili koji zahtjev?

U pripremi ovoga pravilnika, koji se radio od 2006. godine, ali ga na kraju prethodni ministar nije želio potpisati, sve smo odredbe testirali u tri objekta: dubrovačkom hotelu Lacroma, Meridien Lavu Splitu i Monte Mulini u Rovinju. Sva su tri objekta u tome testiranju zadovoljila kriterije i sada imaju mogućnost, ako to žele, dobiti certifikat kvalitete po skraćenom postupku. Interesa je dosta a službeni su zahtjevi počeli pristizati.

Kod nas često laici kvalitetu povezuju s brojem zvjezdica, zaboravljajući da one označavaju standard, a da je kvaliteta univerzalna kategorija kojoj svi trebaju težiti.

Svaki hotel mora biti kvalitetan u svojoj kategoriji i mora imati propisane standarde. Ali i u okviru istoga standarda hoteli se razlikuju, neki imaju više od onoga što se traži. Zato postoje takvi mehanizmi kao što je ovaj pravilnik, njime želimo dodatno nagraditi one koji imaju više i teže izvrsnosti. S obzirom na razlike u organizaciji i opsegu usluga, razdvojili smo standarde za objekte do 50 smještajnih jedinica i one veće. Važno je reći da se oznakom kvalitete objekti i bolje tržišno pozicioniraju. Ali, naglašavam, želimo da Pravilnik bude i poticaj u težnji ka kvaliteti. I oni koji ne dobiju znak kvalitete mnogo su postigli ako ispune barem dio uvjeta propisanih Pravilnikom. Za njih je on svojevrsna nit vodilja na putu u kvalitetu i sve što ona danas podrazumijeva.

Kakva je procedura nakon što povjerenstvo da zeleno svjetlo za oznaku kvalitete?

Nakon toga slijedi posjet tajnog gosta, koji je stručan, dolazi anonimno i bez najave te u hotelu ostaje najmanje 24 sata. Tajne goste će na temelju njihove stručnosti imenovati ministar.

S obzirom na to da nas nije mnogo i da je malo tajni, ne bojite li se da ni tajni gost to neće uspjeti ostati?

Vjerujem da ćemo uspjeti, iako, u konačnici, to i ne smatram toliko važnim. Ako hotel ima kvalitetu - ima je, tko je nema, neće je uspjeti stvoriti ni u 3 ni u 24 sata. Samo sustavan rad vodi do kvalitete. Tajnost tajnog gosta zato i nije najhitnija, važno je da je on stručan, da će se truditi i da će u provođenju Pravilnika biti sve kompetentno vođeno.

Koliko realizacija traži vremena, novca, stručnih znanja i što ona može tržišno donijeti?

Ona nedvojbeno može donijeti bolju tržišnu poziciju. Troškovi su relativan pojam. Novac za sam postupak nije značajan i sigurno je da je dostupan svima. Što se pak tiče zadovoljavanja standarda, to ovisi o postojećoj situaciji i o tome što još treba učiniti. Vremenski, za onoga tko u startu ispunjava kriterije, proces dodjele certifikata ne bi trebao biti dug. U Pravilniku piše da postupak traje do godine dana, ali ponovo sve ovisi o spremnosti hotela. Računamo da bi oznaku kvalitete moglo u Hrvatskoj dobiti između 5 i 10 posto hotela. To je dovoljno da stvorimo kritičnu masu i zaintrigiramo ostale te da onda svi zajedno napredujemo. Za nastup na tržištu kvaliteta je najvažnija. Sve ostalo je prazna priča... (UT magazin, 1. 5. 2012.)