Upute o pravima putnika u slučaju izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbjeći

Obavještavamo putnike da temeljem odredbi Zakona o pružanju usluga u turizmu („Narodne novine“, br. 130/17, 25/19, 98/19, 42/20, 70/21 i 126/25) u slučaju izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbjeći, a koje su nastupile na odredištu ili u njegovoj neposrednoj blizini i koje znatno utječu na ispunjenje paket-aranžmana ili koje znatno utječu na prijevoz putnika na odredište (npr. prirodne nepogode, sigurnosni rizici, izvanredne situacije na odredištu) imaju pravo raskinuti ugovor o putovanju u paket-aranžmanu prije početka paket-aranžmana bez plaćanja bilo kakve naknade za raskid ugovora, kao i pravo na puni povrat svih plaćanja izvršenih za paket-aranžman.

Povrat uplaćenih sredstava putnička agencija mora izvršiti bez nepotrebnog odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od raskida ugovora.
 
Ako turistička agencija ne izvrši povrat sredstava u propisanom roku, potrebno je podnijeti pisani prigovor turističkoj agenciji, koja je dužna potvrditi primitak prigovora i odgovoriti u roku od 15 dana temeljem Zakona o zaštiti potrošača („Narodne novine“, br. 19/22 i 59/23).
 
Sve turističke agencije koje organiziraju paket-aranžmane dužne su imati policu osiguranja za slučaju nesolventnosti (stečaja ili nemogućnosti plaćanja), te u slučaju stečaja ili nemogućnosti plaćanja od strane turističke agencije putnici imaju pravo na povrat svih uplata izravno od osiguravajućih kuća iz polica osiguranja navedenih u ugovoru o putovanju u paket aranžmanu.
 
Zaštita u slučaju nesolventnosti turističke agencije obuhvaća i nužni smještaj, prehranu i povratak putnika (repatrijaciju) ako je putovanje već započelo.
 
Zahtjev za povrat podnosi se izravno osiguravatelju ili nadležnom jamstvenom tijelu na temelju ugovora ili potvrde ugovora o putovanju u paket-aranžmanu, a koji moraju sadržavati podatke o osiguratelju (društvu za osiguranje odnosno banci) s pripadajućim osobnim identifikacijskim brojem, adresom e-pošte i brojem telefona, brojem izdane jamčevine (broj police osiguranja ili bankarske garancije) i druge podatke potrebne za aktiviranje jamčevine.
 
Detaljni uvjeti ostvarivanja prava na povrat i postupak podnošenja zahtjeva propisani su Zakonom o pružanju usluga u turizmu, Zakonom o zaštiti potrošača, općim uvjetima poslovanja organizatora (turističke agencije) i ugovorom o putovanju sklopljenim s turističkom agencijom.
 
U slučaju da turistička agencija ne izvrši povrat sredstava u roku 14 dana od raskida ugovora možete:

• podnijeti prijavu Državnom inspektoratu Republike Hrvatske (turistička inspekcija) https://dirh.gov.hr/podnosenje-prijava/83
• zatražiti zaštitu putem udruga za zaštitu potrošača https://www.szp.hr/udruge-za-zastitu-potrosaca/aktivne-udruge-za-zastitu-potrosaca-u-rh
• kao krajnju mjeru, pokrenuti postupak pred nadležnim sudom.

 
Također imate mogućnost:

• koristiti Europski potrošački centar Hrvatska za prekogranične sporove https://www.ecc-croatia.hr/
• pokrenuti postupak alternativnog rješavanja sporova (ADR) https://www.szp.hr/imate-potrosacki-spor/alternativno-izvansudsko-rjesavanje-sporova-adr  
• koristiti platformu za online rješavanje sporova (ODR) Europske unije https://consumer-redress.ec.europa.eu/index_en  

 
Također u slučaju neispunjenja, djelomičnog ispunjenja ili neurednog ispunjenja obveza koje se odnose na paket-aranžman, odnosno, bilo koje nesukladnosti, putnik ima pravo, neovisno o sniženju cijene ili raskidu ugovora, zahtijevati od organizatora putovanja primjerenu naknadu za svaku štetu koju pretrpi, a organizator je dužan putniku naknaditi tu štetu bez nepotrebnog odgađanja.
 
Organizator putovanja se oslobađa odgovornosti za štetu ako dokaže da:

1. se nesukladnost može pripisati putniku
2. se nesukladnost može pripisati trećoj osobi koja nije povezana s pružanjem usluga putovanja obuhvaćenih ugovorom o putovanju u paket-aranžmanu i da je nesukladnost nepredvidiva ili neizbježna ili
3. je do nesukladnosti došlo zbog izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbjeći.

 
S tim u vezi organizator putovanja u paket-aranžmanu dužan je s osiguravateljem sklopiti ugovor o osiguranju od odgovornosti za štetu, pri čemu je u ugovoru ili potvrdi ugovora o putovanju u paket-aranžmanu koji ili koju mora predati putniku, organizator putovanja dužan navesti podatke o osiguranju od odgovornosti za štetu, osiguranim rizicima o osiguratelju - društvu za osiguranje s pripadajućim osobnim identifikacijskim brojem, adresom e-pošte i brojem telefona, broj izdane police osiguranja i druge podatke potrebne za aktiviranje osiguranja i ostvarivanje prava na naknadu štete.

Pisane vijesti