Tajni gost u mjerenju kvalitete usluge na Lošinju

Na razini lošinjskog arhipelaga već dugi niz godina provodi se mjerenje kvalitete usluge od strane Heraklea d.o.o., agencije za tajno kupovanje u Hrvatskoj. Tajni gost na Lošinju predstavlja inovativan koncept mjerenja koji su Turistička zajednica grada Malog Lošinja i Heraklea razvili po uzoru na svjetske trendove u svrhu brendiranja destinacije i poboljšavanja te pružanja potpune usluge gostima od trenutka dolaska na destinaciju.

Tijekom petog mjerenja kvalitete usluge, od mjeseca lipnja do kolovoza 2015. godine, na lokacijama otoka Lošinja, ostvaren je ukupan rezultat od 80,77 posto zadanih standarda kvalitete usluge te je zabilježen porast od 1,69  posto u odnosu na prethodnu godinu.

U suradnji TZ grada Malog Lošinja i Heraklee d.o.o. organiziran je posjet tajnih gostiju destinaciji u tri vala: lipanj gdje je posjećeno 39 lokacija, srpanj s 38 lokacija te kolovoz, također 38 lokacija. Mjerila se kvaliteta usluge u smještajnim i ugostiteljskim objektima, na raznim turističkim atrakcijama, u Turističkoj zajednici i ostalim uslužnim djelatnostima. Također, provjeravale su se razne informacije i destinacijska pitanja.

Najbolji je rezultat ostvaren u prvom valu posjeta, u lipnju 2015. godine, kada je poštivano 82,33% zadanih standarda kvalitete usluge. U drugom valu posjeta, u srpnju 2015., poštivano je 81,56% zadanih standarda, dok se najviše područja za unapređenje pokazalo u trećem valu, u kolovozu 2015., kada je poštivano 78,62% zadanih standarda.

Promatrajući rezultate po djelatnostima, najbolji rezultat ostvaren je u ugostiteljskoj djelatnosti, gdje je 7 objekata ostvarilo rezultat veći od 90 posto.

„Lošinj je pionir u ovoj vrsti istraživanja, ne samo u Hrvatskoj već i u svijetu te smo ponosni što imamo mogućnost biti nositelji ovog vrlo važnog projekta. Ovaj rezultat kruna je petogodišnjeg rada i truda cijelog otoka, a sve za iznimno zadovoljstvo gostiju. Posebno je zanimljivo da su se naši suradnici koji su bili tajni gosti na ovom projektu zaljubili u Lošinj i tamo se svake godine vraćaju privatno s obiteljima. Drago nam je da je svake godine sve više turističkih zajednica koje pokreću projekt tajnih gostiju vrlo lijepo napreduju“, rekla je direktorica agencije Heraklea, Sanja Gomuzak.

Tajni gosti su prilikom ovogodišnjeg mjerenja kvalitete na Lošinju za vrijeme trajanja sezone istražili ljubaznost i dostupnost informacija u destinaciji zatraženih putem slanja e-mail upita, upućivanjem telefonskih poziva i osobnim posjetima tijekom samog boravka na otoku. Djelatnici su i ove godine iskazivali ljubaznost i pristupačnost, no nedostajalo je proaktivnog pristupa te prodajnih i komunikacijskih vještina. Najveće je poboljšanje u kvaliteti usluge zabilježeno u kategoriji odgovaranja na e-mail upite (77,96%), gdje je rezultat u odnosu na prošlu godinu bolji za 3,95 posto. Rezultati su slabiji samo u kategoriji odgovaranja na pozive (73,69%), za 4,20 posto.