Hrvatska vrlo nisko prema osmijehu kao elementu kvalitete usluga

Hrvatska se prema osmijehu kao elementu kvalitete usluga smjestila na 35. mjesto od 37 zemalja s rezultatom tog mjerenja od 59 posto, što je znatno manje od svjetskog prosjeka koji je 83 posto, pokazao je novi "Smiling Report" 2015.

O tom su istraživanju u srijedu izvijestili iz agencije za tajnu kupnju "Heraklea", koja u tom istraživanju sudjeluje već 12 godina zaredom s mnogim drugim pružateljima usluga tajne kupnje u Aziji, Europi, Sjevernoj i Južnoj Americi.

Istraživanje "Smiling Report" obuhvaća podatke o kvaliteti usluge koje su tvrtke za tajnu kupnju, članice međunarodne strukovne udruge MSPA, prikupile iz širokog industrijskog spektra, a rezultati za prošlu godinu obuhvaćaju više od 1,1 milijun pitanja iz 61 zemlje, pri čemu su se ocjenjivali osmijeh, pozdrav i dodatna prodaja kao tri osnovna elementa kvalitete usluge.

Ukupan rezultat pokazuje da se više od 83 posto djelatnika osmjehnulo kupcu, 87 posto ih je pozdravilo, a samo 56 posto ih je kupcu ponudilo dodatni proizvod, čime ovogodišnji rezultati na pitanje o osmijehu bilježe blagi porast u odnosu prema prošloj godini.

Rezultat o pozdravu jednak je kao u dvije potekle godine, a nuđenje dodatnih proizvoda, kao i u svim prijašnjim istraživanjima, ostvarilo je znatno niži rezultat od pozdrava i osmijeha.

Kupcima se najviše osmjehuju Irci

"Po istraživanju za 2015., Irci su ti koji se drugu godinu zaredom najviše osmjehuju, kao jedini s ostvarenih 100 posto u kategoriji osmijeha, a Gvatemala prednjači u pozdravu i dodatnoj prodaji", ističe "Heraklea".

Dodaje da Irsku po osmijehu s rezultatom od 97 posto slijede Španjolska i Švicarska te Grčka s 94 posto, a pri dnu ljestvice su Hong Kong s 48 posto i Macao s 53 posto.

Države koje su ostvarile najveće poboljšanje u usporedbi s 2014. su Rumunjska, Bugarska i Sjeverna Koreja. Po kontinentima - Europa i Sjeverna Amerika imaju najbolje rezultate od 87 posto, a slijede Južna Amerika s 84 posto te posljednja Azija s rezultatom od 65 posto.

Analizirajući industriju, najviše osmijeha dobili su korisnici u automobilskoj industriji, hotelijerstvu, financijskom sektoru i maloprodaji, te vrlo malo u transportnoj industriji.

I s pozdravima i dodatnom prodajom Hrvatska slabo stoji

Kad je u pitanju kategorija pozdrava kao elementa kvalitete usluge, uz Gvatemalu, koja je treću godinu zaredom ostvarila rezultat od 100 posto, s istim su rezultatom Irska, Paragvaj i Venezuela, a tek nešto manje, 99 posto imaju Kostarika, Grčka, Panama i Švicarska.

Na globalnoj razini, područja s najboljim rezultatom u kategoriji pozdrava su javna uprava, industrija zdravlja i ljepote, hotelijerstvo te maloprodaja, a najslabiji je i u toj kategoriji prijevoz.

Hrvatska se ove godine prema pozdravu pozicionirala na 45. mjesto od 53 zemlje s rezultatom od 81 posto, što je nešto niže od svjetskog prosjeka od 87 posto, ali i sedam posto bolje od prošlogodišnjeg rezultata, napominje "Heraklea" i dodaje da je Hrvatska i u kategoriji dodatne prodaje na dnu ljestvice, na 36. mjestu od 41 zemlje, s rezultatom od 37 posto, a svjetski je prosjek 2015. za tu kategoriju 56 posto. (Hina)