MINISTARSTVO TURIZMA

Na temelju članka 10. stavka 3. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti ("Narodne novine", broj 48/95.) i članka 4. stavka 3. Zakona o turističkoj djelatnosti ("Narodne novine", broj 8/96.), ministar turizma, donosi

PRAVILNIK

O OBLIKU, SADRŽAJU I NAČINU VOĐENJA KNJIGE ŽALBE

Ovim Pravilnikom propisuje se oblik, sadržaj i način vođenja knjige žalbe u objektima, prostorijama i prostorima u kojima se pružaju ugostiteljske i turističke usluge i postupak u svezi s prigovorima.

(1) Knjigu žalbe dužni su voditi:

1. trgovačka društva, zadruge, trgovci pojedinci, obrtnici, ugostiteljske obrazovne ustanove, te đački i studentski domovi, koji obavljaju ugostiteljsku djelatnost i

2. trgovačka društva, zadruge, trgovci pojedinci i obrtnici, koji obavljaju turističku djelatnost.

(2) Knjiga žalbe ne mora se voditi u objektima u kojima se pružaju ugostiteljske usluge sukladno članku 4. stavku 1. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti.

(1) Knjiga žalbe ovjerava se na unutarnjoj naslovnoj stranici pečatom i potpisom odgovorne osobe županijskog ureda odnosno ureda Grada Zagreba nadležnog za poslove turizma prema mjestu sjedišta objekta u kojem se obavlja ugostiteljska ili turistička djelatnost (u daljnjem tekstu: nadležni ured).

(2) Nadležni ured vodi evidenciju o ovjerenim knjigama žalbi.

(1) Knjiga žalbe mora imati tvrde korice tamnoplave boje. Na vanjskoj strani prednje korice moraju biti zlatnom folijom otiskane riječi "KNJIGA ŽALBE" na hrvatskom jeziku, te na engleskom, njemačkom, talijanskom i francuskom jeziku.

(2) Knjiga žalbe mora imati najmanje 3x50 samopreslikajućih listova (ne računajući prvi i posljednji list), veličine 30 cm x 22 cm, koji moraju biti označeni rednim brojevima. Prvi i posljednji list knjige čije stranice nisu označene rednim brojevima moraju biti od debljeg papira.

(3) Prva dva lista pod istim rednim brojem moraju biti perforirana, a treći čvrst (bez perforacije).

(1) Stranice knjige žalbe, koje su označene rednim brojevima, moraju imati dvije vertikalne kolone. Prva kolona (širine 10 cm) nosi naziv "Prigovor", a druga (širine 5 cm) naziv "Primjedba". Nazivi kolona moraju biti otiskani na jezicima iz članka 4. stavka 1. ovoga Pravilnika.

(2) U gornjem lijevom uglu prve stranice (koja nije označena rednim brojem) mora biti istaknuta tvrtka odnosno naziv i adresa pružaoca ugostiteljskih odnosno turističkih usluga.

(1) Na prvom listu knjige žalbe (čije stranice nisu označene rednim brojevima) mora biti otiskana uputa o korištenju knjige žalbe na jezicima iz članka 4. stavka 1. ovoga Pravilnika, koja glasi:

"1. korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu žalbe prigovor u slučaju kada smatra da je oštećen u odnosu na traženu odnosno dobivenu uslugu, ili kada je povrijeđen postupkom uslužnog osoblja, kao i u drugim slučajevima kada smatra da postupak prema njemu, kao korisniku usluga, nije bio prikladan,

2. korisnik usluge može prigovor u knjigu žalbe napisati jezikom kojim se služi,

3. korisnik usluge dužan je napisani prigovor potpisati i navesti datum upisanog prigovora u knjigu žalbe, te navesti svoju punu adresu.

Odgovor korisniku usluge na stavljeni prigovor pružatelj usluga dat će odmah, a najkasnije u roku od 15 dana od dana upisanog prigovora u knjigu žalbe."

(2) Iza otiskane upute stavlja se pečat pravne odnosno fizičke osobe koja obavlja ugostiteljsku odnosno turističku djelatnost i potpis odgovorne osobe.

(3) U gornjem lijevom uglu trebaju stajati oznake: prvi list "za gosta", drugi list "za inspekciju" i treći list "ostaje u knjizi".

Knjiga žalbe mora se voditi u svim objektima, prostorijama i na prostorima u kojima i na kojima se obavlja ugostiteljska i turistička djelatnost.

(1) Knjiga žalbe se mora nalaziti na mjestu pristupačnom korisnicima ugostiteljskih odnosno turističkih usluga.

(2) Na istaknutom mjestu u prostorijama i prostorima u kojima se pružaju ugostiteljske odnosno turističke usluge mora se staviti obavijest, na jezicima iz članka 4. stavka 1. ovoga Pravilnika, da se vodi knjiga žalbe i gdje se nalazi.

(3) Obavijest o vođenju knjige žalbe i o mjestu gdje se nalazi, mora se istaknuti i na cjenicima odnosno jelovnicima, te u "kućnom redu" na jezicima na kojima su sastavljeni.

Knjiga žalbe mora se čuvati najmanje godinu dana nakon iskorištenja.

(1) Pravne i fizičke osobe iz članka 2. stavka 1. ovoga Pravilnika dužne su odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige žalbe osobi koja je stavila prigovor, a drugu kopiju dostaviti turističkoj inspekciji nadležnog ureda u roku od tri dana od dana stavljanja prigovora.

(2) Pravne i fizičke osobe iz članka 2. stavka 1. ovoga Pravilnika dužne su odgovoriti na stavljeni prigovor u roku od 15 dana od dana unošenja prigovora u knjigu žalbe, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti turističkoj inspekciji nadležnog ureda.

(3) Ako se u roku iz stavka 2. ovoga članka ne odgovori na stavljeni prigovor, mora se najkasnije u roku od pet dana od dana istjeka toga roka o tome izvijestiti turističku inspekciju nadležnog ureda s obrazloženjem zbog čega nije u roku odgovoreno.

(1) Na stavljeni prigovor odgovorna osoba može odgovoriti podnosiocu prigovora i usmeno. Ako se postigne zadovoljavajuće rješenje, u rubrici "Primjedba" knjige žalbe, to će se zabilježiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnosioca prigovora.

(2) Ako se prigovor ne može riješiti na način propisan stavkom 1. ovoga članka, podnosiocu prigovora mora se dopisom odgovoriti na način propisan člankom 10 stavkom 2.

(3) U rubrici "Primjedba" knjige žalbe upisuje se kratak sadržaj odgovora s oznakom broja i datuma dopisa.

Pismeni odgovor na podneseni prigovor sastavlja se na jeziku, na kojem je napisan prigovor u knjizi žalbe, ili na engleskom, njemačkom, talijanskom odnosno francuskom jeziku.

Danom početka primjene ovoga Pravilnika prestaje važiti Pravilnik o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbe i postupku u svezi s prigovorima na pružene ugostiteljske i turističke usluge ("Narodne novine", broj 22/89).

Ovaj Pravilnik stupa na snagu osmoga dana od dana objave u "Narodnim novinama", a primjenjivat će se od 31. prosinca 1996. godine.

Klasa: 011-01/96-01/17
Urbroj: 529-02/96-01
Zagreb, 10. lipnja 1996.